WhatsApp Business API als integrierter Messaging-Kanal

Was Sie wissen sollten und wie Sie es nutzen können

Chatten über WhatsApp wird immer beliebter, auch mit Unternehmen. Ein kurzer Chat und die Ferien sind gebucht, das Abo ist gewechselt und der Hinweis zum Paket kommt bequem über WhatsApp. Rund 175 Mio. Nachrichten werden täglich an ein WhatsApp Business-Konto gesendet (Stand 2021).

Doch was ist WhatsApp Business und welche Unterschiede bestehen zu WhatsApp Business API?

WhatsApp bietet gegenwärtig zwei Business Versionen für Unternehmen an. Die «WhatsApp Business App» ist für kleinere Unternehmen als Kommunikationsmittel gedacht, da sie mit begrenzten Einsatzmöglichkeiten kommt. Dazu gehört beispielsweise die manuelle Beantwortung von Kundenanfragen. Aber das ist keine Variante, welche z.B. im Kundenservice zu Einsatz kommen kann. Auch im Hinblick auf die DSGVO-Regelung ist diese Variante eher problematisch zu betrachten.

Für grössere Unternehmen launchte Facebook im August 2018 die «WhatsApp Business API». Mittels technischer Schnittstellen können hier Unternehmen WhatsApp-Nachrichten von Kunden – DSGVO-konform – beantworten und automatisieren.

Die Unterschiede der verschiedenen Business Versionen:

WhatsApp Business App

  • Kleine Unternehmen
  • Sofortige verfügbar über WhatsApp
  • Manuelle Beantwortung von Kundenanfragen
  • Keine Möglichkeit «offiziellen Business-Account» zu beantragen
  • Begrenzter Einsatz (Nutzer/Geräte)

WhatsApp Business App

  • Mittlere bis grosse Unternehmen
  • Erfordert Programmierkenntnisse
  • Service-Angebot über offizielle Facebook-Partner
  • Automatisierungen und Versände in grösseren Mengen möglich
  • Antrag für «offiziellen Business-Account» möglich
  • Unbegrenzter Einsatz (Nutzer, Geräte) inkl. Anbindung von CRM-Systemen

Ein paar wichtige Punkte müssen für den Einsatz beachtet werden. So muss sich das Unternehmen verifizieren lassen und über ein Opt-In Prozess verfügen. Je nachdem Opt-In sind Konversationen nur in einem 24h-Zeitfenster gültig und automatisierte Nachrichten-Vorlagen müssen vorab freigegeben werden. Doch was heisst das genau? Wir haben uns die Anforderungen von WhatsApp näher angeschaut und zusammengefasst. 

Überblick über die verschiedenen WhatsApp Anwendungen

Die Account-Verifizierung

Nach der Anmeldung wird das Unternehmen als Business Account gelistet. Für Unternehmen, welche zu einer «authentischen Marke» gehören, bietet WhatsApp «offizielle Business-Accounts» an. Diese Accounts werden durch WhatsApp verifiziert und erhalten einen grünen Haken im Profil. Doch analog zu Instagram (Verifizierung durch blauen Haken) muss das Unternehmen gewisse Voraussetzungen erfüllen, um einen Antrag für einen offiziellen Business-Account zu stellen. Zurzeit ist die Verifizierung nur bekannten Marken- und Grossunternehmen vorbehalten.

Der Opt-In und Opt-Out-Prozess
WhatsApp unterscheidet grundsätzlich zwischen zwei Arten von Nachrichten, inwiefern Kunden angeschrieben werden dürfen – oder auch nicht. 

  • User-initiated messages:
    Hier bieten Unternehmen Ihren Kunden die Möglichkeit, via WhatsApp einen gemeinsamen Chat/Konversation zu starten. Die Unterhaltung wird vom Kunden initiiert. Das Unternehmen hat ein 24h-Zeitfenster, um auf die Unterhaltung zu antworten.
  • Bussiness-initiated messages:
    Hier hat das Unternehmen im Voraus ein Opt-In vom Kunden erhalten, welches Unternehmen berechtigt Kunden via WhatsApp anzuschreiben. Dadurch hat das Unternehmen die Erlaubnis, seine Kunden in vordefinierten Fällen über WhatsApp anzuschreiben. 

Weiter sind Unternehmen verpflichtet, Kunden eine Opt-Out-Möglichkeit anzubieten. Dies kann z.B. durch Webhooks (Informationen, welche ein Event-Triggern) oder durch ein platziertes Keyword im Chat (z.B. «Stopp») erfolgen. Es ist empfehlenswert solche Hinweise direkt am Anfang eines Chats zu platzieren. 

User-initiated vs. business-initiated messages

Das Antwort-Zeitfenster

Bei den User-initiated messages hat das Unternehmen ein 24h-Zeitfenster, um auf die Nachricht vom Kunden zu antworten. Gerade mobile Messages sollen den Nutzern einen direkten Kontakt ermöglichen. Durch das begrenzte Antwortzeitfenster werden Unternehmen aufgefordert, Anfragen entsprechend schnell zu bearbeiten. Hier sind ebenfalls Automatisierungen mittels Chatbots erlaubt. Ist das Zeitfenster abgelaufen, muss die Erlaubnis vom Kunden erneut eingeholt werden.

Bei den Business-initiated messages hat das Unternehmen die Erlaubnis, Kunden auch ausserhalb des 24h-Zeitfensters zu kontaktieren. 

Die Nachrichten-Vorlagen:
Die Business-initiated messages unterliegen strengen Vorlagen und spielen insbesondere bei der «WhatsApp Business API» eine grosse Rolle. Neben vorgefertigten Vorlagen von WhatsApp können auch eigene erstellt werden. Diese müssen jedoch von WhatsApp vorab genehmigt werden. 

Mit den Nachrichten-Vorlagen können Unternehmen passende Antworten direkt versenden (z.B. Bestellbestätigung, Benachrichtigungen oder Alerts). Durch die Überprüfung der Vorlagen stellt WhatsApp sicher, dass Unternehmen keine unerwünschten Inhalte (z.B. Spam, Werbekampagnen, etc.) zustellen.

WhatsApp hat 11 Anwendungsfälle definiert, wodurch Kunden vom Unternehmen kontaktiert werden dürfen. Ab Juni 2022 gibt WhatsApp «Quality-bases messages» frei. Nachrichten, welche einen «werblichen Mehrwert» für Kunden darstellen dürfen ebenfalls zugestellt werden. WhatsApp hält sich jedoch das Recht vor, Accounts, welche gegen die Richtlinien verstossen, zu sperren, da Sie ihre Marktstellung als vertrauensvoller Messenger durch «Spam-Messaging» nicht verlieren wollen.

Anwendungsfälle von Nachrichten-Vorlagen

Sicherheit, Kosten und Implementierung – das müssen Sie wissen:
Gerade in der Kundenkommunikation ist DatenschutzEs reicht nicht aus, wenn Unternehmen die Daten Ihrer Nutzer zusammenführen. Sie müssen gleichzeitig auch eine Permission zur Nutzung dieser Daten einholen. Sie müssen sich eine Übersicht verschaffen, ob und zu welchem Zweck sie diese personenbezogenen... ein grosses Thema und wird oftmals durch das Legal Compliance nicht abgesegnet. Das gute an der «WhatsApp Business API», sie ermöglicht Unternehmen eine DSGVO-konforme Nutzung, und Nachrichten werden End-to-End- verschlüsselt. Im Gegensatz zu den anderen Varianten ist sie jedoch nicht kostenlos. Zusätzlich zur Lizenz kommen Kosten pro Unterhaltung und je nach Provider weitere Gebühren für den WhatsApp API-Zugang und Einrichtungskosten. WhatsApp gewährt nur wenigen, angesehenen Unternehmen einen direkten API-Zugang. Alle anderen Unternehmen müssen den Weg über einen offiziellen Facebook Partner wählen, welche den Zugang zur API freischalten können.

Wann lohnt es sich, «WhatsApp Business» im Marketing zu integrieren?
Die direkte, schnelle und persönliche Kommunikation fördert klar die Kundenbindung. Kunden erhalten oft innerhalb wenigen Minuten eine Antwort vom Unternehmen. Ebenfalls kann die Echtzeit-Kommunikation helfen, den Kunden schneller über Status-Meldungen zu informieren. Auch im Service-Bereich ist ein Einsatz durch WhatsApp hilfreich, gerade im Hinblick auf die FAQ.

Kurz im Überblick
Als Kommunikationsmittel bei direkten Kundenanfragen oder Benachrichtigungen bietet es sich sicherlich an, WhatsApp zu verwenden. Ebenfalls erlaubt WhatsApp ab 2022 auch das «Quality Based Messaging» (aka Promotional Messaging). So könnte beispielsweise das Kundenfeedback nach einem Einkauf direkt über WhatsApp abgeholt oder der Kunden wird bei einem vollen Warenkorb an seinen Einkauf erinnert werden. Natürlich ist es auch möglich, dem Kunden im Rahmen der Vorschriften gewisse Follow-Up Kampagnen und Produktvorschläge zu unterbreiten. Die entsprechenden Nachrichten-Vorlagen müssen jedoch durch Facebook genehmigt werden. Wichtig ist und bleibt jedoch auch hier das Opt-In vom Kunden.

Gut zu wissen:

  • Business-Account ist schnell und einfach erstellt
  • WhatsApp ist keine Plattform für Spam und Werbekampagnen
  • Zugang zur API nur über Service Provider möglich
  • Individuelle Template müssen durch Facebook verifiziert werden
  • Opt-In und Opt-Out Vorgaben müssen beachtet werden
  • Öffnungsrate ist gerade im Messaging-Bereich sehr hoch
  • Kosten für Lizenz, Transaktionskosten und initiale Einrichtungsgebühr durch Service Provider
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